Politique de réclamation – Waj Home

(Conforme au Code de la consommation pour les réclamations & la médiation – art. L612-1 et s., R612-1)

1) Objet

Définir un processus clair, gratuit et traçable pour toute réclamation relative aux prestations d’aménagement fournies par Waj Home (hors achat en ligne, non proposé sur le site).

2) Définition

Constitue une réclamation toute expression de mécontentement formelle relative à un service de Waj Home (qualité, délais, communication, devis, etc.). Une demande d’information n’est pas une réclamation.

3) Canaux de dépôt

• E-mail : waj.home1@gmail.com

• Formulaire de contact (sélectionner « Réclamation »)

4) Accusé de réception & délais

• Accusé de réception sous 10 jours ouvrés.

• Réponse motivée sous 30 jours calendaires maximum.

• Si l’instruction nécessite un délai supplémentaire, Waj Home communique un délai prévisionnel et l’état d’avancement.

5) Instruction

• Enregistrement dans un registre interne (réf., date, objet, canal, interlocuteur).

• Analyse factuelle (contrat/devis, échanges, pièces, photos).

• Proposition de solution : explication, correctif, geste commercial, plan d’action, le cas échéant.

6) Escalade & médiation

• Si la réponse ne satisfait pas le consommateur, recours gratuit à un médiateur dans les conditions de l’art. L612-1 du Code de la consommation.

• Médiateur désigné : CM2C – Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice

• Plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL / ODR) : https://ec.europa.eu/consumers/odr.

7) Données personnelles

Les réclamations comportent des données à caractère personnel traitées selon la Politique de confidentialité (base légale : intérêt légitime – RGPD art. 6-1 f ; conservation : 3 ans après clôture, sauf obligation légale).

8) Traçabilité & amélioration

Waj Home suit des indicateurs (délais, causes, récurrence) pour améliorer ses processus et la qualité de service.